Pedir ayuda desde la app

Entra a Ajustes ▸ Soporte

En Ajustes, la fila Soporte ("Reporta un problema o una duda") es el camino corto para hablar con nosotros sin salir de la app ni buscar un correo. Úsalo para lo que sea: algo que no jala, una duda de cómo se hace, un error que viste o una idea de qué le falta a la app.

Aquí viven tus tickets

Esta pantalla es Ayuda: arriba el botón para abrir uno nuevo y abajo Mis tickets, con todo lo que has reportado y en qué va cada cosa. La primera vez está vacía y lo dice tal cual: "Aún no tienes tickets. Si algo no funciona o tienes una duda, aquí te ayudamos — y en esta misma pantalla verás nuestras respuestas."

Di qué tipo de ayuda necesitas

El primer campo es el tipo, y viene en Algo no funciona. Al tocarlo se despliegan las cinco opciones: - Algo no funciona — no puedes hacer algo que sí deberías poder. - Encontré un error — la app hizo algo raro o te mostró un número mal. - Tengo una duda — no sabes dónde está o cómo se hace. - Sugerencia — lo que te gustaría que hiciera. - Otro. No te claves eligiendo: sólo sirve para mandar tu ticket con quien te puede contestar más rápido. Si te equivocas, se resuelve igual.

Escribe un asunto corto

En Asunto (corto) va el titular, como el renglón de un mensaje: "No me carga la ruta de Pedro", "No puedo cobrar un pedido", "¿Cómo cambio un precio?". Es lo que vas a ver en tu lista de tickets, así que un asunto claro te sirve a ti para encontrarlo después. Es obligatorio.

El detalle pide mínimo 10 caracteres

Debajo, en ¿Qué pasa? Cuéntanos con detalle, va lo que de verdad nos ayuda. Mientras escribes te va diciendo cuánto te falta: "Faltan 10 caracteres para poder enviar.", y el botón Enviar sigue apagado hasta que lo cumples. No es un capricho: con "no jala" no se puede ayudar a nadie. Cuenta qué estabas haciendo, qué esperabas y qué salió — y si viste un mensaje de error, cópialo tal cual.

Envía

Cuando el detalle alcanza, el aviso cambia a "Listo para enviar" con los caracteres que llevas y el botón Enviar se enciende. Tócalo y el ticket queda abierto de nuestro lado. Necesitas señal para mandarlo: el ticket viaja al servidor en el momento, no se guarda para después como los pedidos o los gastos.

Tu ticket queda como una conversación

Al enviarlo la app te da un folio (TKT-…) y te deja dentro del ticket. Arriba, su estado; abajo, lo que escribiste, como el primer mensaje de un chat. El estado te dice en qué va sin que preguntes: - Recibido — ya nos llegó. - En atención — alguien lo está viendo. - Te respondimos — hay respuesta esperándote. - Resuelto o Cerrado — se terminó. Cuando contestemos te llega un aviso al teléfono; lo abres y lees la respuesta aquí mismo. Para seguir la plática escribes en "Escribe tu mensaje…" de hasta abajo y mandas con la flecha. Un ticket cerrado ya no deja escribir: abre uno nuevo.

El repartidor pide ayuda igual, desde su ruta

En la app del repartidor no hay Ajustes: el salvavidas Ayuda y soporte está arriba a la derecha de Mi ruta. Lo toca y llega a esta misma pantalla, con Pedir ayuda / reportar un problema y sus propios tickets. El formulario es idéntico —tipo, asunto y detalle— y su ticket es suyo: el dueño no lo ve en su lista, ni el repartidor ve los del dueño. Sirve para lo que le pasa a él en la calle: que no le carga la ruta, que no puede marcar entregado, que la app se cierra sola.

Qué ayuda y qué no al reportar

Para que te contestemos de una y no con tres preguntas de vuelta: - Di el nombre exacto de lo que no jala: el cliente, el repartidor, el pedido, el día. - Copia el mensaje de error tal cual te salió. - Un problema por ticket. Dos temas en el mismo se atoran uno al otro. - Si es de un cobro o un corte, di la fecha: los cierres del día se calculan a las 23:00 y muchas dudas de "no me cuadra" se resuelven con eso. Y revisa antes Mantenimiento (Ajustes ▸ Herramientas): si el problema es que un repartidor no ve su ruta, ahí mismo hay un botón que lo repara sin esperar respuesta.

Paso de referencia: explica algo que no corresponde a una pantalla del app.